כמעט כל עסק יודע זאת ומעטים פועלים על פיו, כי רכישה נראית לעין ושימור לא. איש אינו חוגג לקוח שלא עזב. אבל החשבון אינו סלחני: שינוי קטן באורך שהיית הלקוחות בדרך כלל משפיע על הרווח יותר משינוי גדול במספר המגיעים.
תשובה קצרה: שמירה על לקוחות קיימים משפרת את הרווח יותר מרכישת לקוחות חדשים, כאשר מחשבים תחילה את עלויות הרכישה, התשואות לאורך החיים ועלויות ההארכה שלך. הנתונים האלה מראים אם תזמון הנטישה במידע שלך חופף לפלחים בעלי ערך, כך שההתערבויות מוגבלות לאירועים שמחזירים את ההשקעה במקום להתפשט באופן אחיד על כל בסיס הלקוחות.
לקוחות לעיתים נדירות עוזבים באקראי. הם עוזבים ברגעים שניתן לזהות — אחרי כשל בשירות, בחידוש, כשהתומך עוזב, כשמתחרה יוצר קשר בזמן הנכון. רגעים אלה ניתנים לאיתור בנתונים שלך.
סקר שביעות רצון אומר לך כיצד אנשים מרגישים. התבוננות מתי הם עוזבים בפועל אומרת לך היכן להתערב, ולעיתים קרובות השניים אינם תואמים.
יש לקוחות שעלות שמירתם עולה על התשואה מהם. תוכנית שימור המיושמת באופן אחיד על כל הבסיס מוציאה את רוב התקציב על הלקוחות הפחות שווים, ולכן רבות אינן משפרות את המרווח בצורה ניכרת.
הגרסה השימושית מפלחה תחילה: מי בעל ערך, מי בסיכון, והיכן השניים חופפים. החפיפה הזו בדרך כלל קטנה מספיק כדי לטפל בה באופן אישי.
השאלה הזאת מובילה לתוכנית יצירת ערך — אחד מ-29 ניתוחים שהפלטפורמה מריצה. היא לא מייצרת עצה כללית; היא מייצרת את הניתוח הזה לעסק שלך:
✓ מודד היכן במחזור החיים הלקוחות עוזבים בפועל, לא מדוע הם אומרים שעזבו
✓ מפלח את הבסיס לפי ערך וסיכון, ומוצא את החפיפה שכדאי להגן עליה
✓ מחשב מה שווה שיפור של נקודה אחת בשימור לרווח שלך
✓ בודק אם מחיר, שירות או מוצר מניעים את ההפסד — עם ראיות לאיזה
✓ מתכנן התערבויות ברגעים החשובים ולא על פני כל הבסיס
✓ קובע אותות התרעה מוקדמים כך שהגל הבא נראה לפני שהוא מופיע בהכנסות
אתה רואה את הניתוח נבנה לפני שאתה משלם משהו. קרא דוח מלא כאן אם אתה מעדיף לראות את העומק קודם.
הדבר תלוי כולו במה שאתה מוכר ובתדירות הרכישה — עסק מנוי וקבלן גגות אינם ניתנים להשוואה. המדדים המשמעותיים הם המגמה שלך לאורך זמן וההבדל בשימור בין פלחי הלקוחות שלך, שם בדרך כלל נמצאת התובנה הניתנת לפעולה.
מצא את הרגעים שבהם הלקוחות עוזבים בפועל והתערב שם באופן ספציפי, במקום לשפר שירות באופן כללי. ברוב העסקים הנטישה מתרכזת סביב מספר קטן של אירועים שניתן לזהות, וטיפול בהם זול בהרבה מתוכנית איכות רחבה.
בדרך כלל כן, אף שהיחס המובא בחומר שיווקי בדוי. מה שחשוב הם המספרים שלך: מה אתה מוציא על רכישה, מה הלקוח מחזיר לאורך חייו אצלך, ומה יעלה להאריך את החיים האלה. שלושת המספרים האלה מכריעים בלי צורך בכלל אצבע.
תאר את המצב במילים שלך ואנחנו נגיד לך איזה ניתוח עונה עליו — לפני שאתה נרשם לכלום.
תאר את המצב שלי →מעדיף לדלג? עבור ישר לאבחון החינמי.