Hemen hemen her işletme bunu bilir ama çok azı harekete geçer. Çünkü kazanmak görünür, elde tutmak görünmez. Ayrılmayan bir müşteri için kimse kutlama yapmaz. Ancak hesap acımasızdır: müşterilerin kalma süresindeki küçük bir değişiklik genellikle kârı, gelen müşteri sayısındaki büyük bir değişiklikten daha fazla etkiler.
Kısa cevap: Müşterileri daha uzun süre elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha fazla kâr getirir; bunu kendi kazanım maliyetlerinizi, yaşam boyu getirilerinizi ve uzatma maliyetlerinizi önce hesapladığınızda görürsünüz. Bu rakamlar, verilerinizdeki kayıp zamanlamasının değerli segmentlerle örtüşüp örtüşmediğini gösterir; böylece müdahaleler harcamayı karşılayan olaylarla sınırlı kalır, tabana eşit yayılmaz.
Müşteriler nadiren rastgele ayrılır. Ayrılma anları bellidir: hizmet hatası sonrası, yenileme döneminde, sizi savunan kişi ayrıldığında, rakibin doğru zamanda temas kurmasıyla. Bu anlar kendi verilerinizde bulunabilir.
Memnuniyeti ölçmek insanların nasıl hissettiğini söyler. Gerçekten ne zaman ayrıldıklarına bakmak ise nerede müdahale edileceğini gösterir ve ikisi sıklıkla çelişir.
Bazı müşterileri elde tutmak, getirdiklerinden daha fazla maliyete yol açar. Tabanın tamamına aynı şekilde uygulanan bir elde tutma programı, bütçesinin çoğunu tutulmaya en az değecek müşterilere harcar. Bu yüzden çoğu program ölçülebilir kâr artışı sağlamaz.
Faydalı olanı önce ayırır: kim değerli, kim riskli ve bu ikisi nerede çakışıyor. O çakışma genellikle kişisel olarak ele alınabilecek kadar küçüktür.
Bu soru Value Creation Blueprint rotasına gider — platformun çalıştırdığı 29 etkileşimden biri. Genel tavsiye üretmez; işletmeniz için bu analizi üretir:
✓ Müşterilerin yaşam döngüsünde gerçekten nerede ayrıldığını ölçer, neden ayrıldıklarını söylediklerini değil
✓ Tabanı değere ve riske göre böler, savunulmaya değer çakışmayı bulur
✓ Elde tutmadaki bir puanlık iyileşmenin kârınıza ne kadar değeceğini hesaplar
✓ Kaybı fiyatın, hizmetin ya da ürünün sürüp sürmediğini kanıtla test eder
✓ Tüm tabana değil, önemli anlara yönelik müdahaleler tasarlar
✓ Bir sonraki dalga gelire yansımadan önce görünür hale gelecek erken uyarı işaretleri koyar
Analizin oluşturulmasını hiçbir şey ödemeden önce izlersiniz. Tam bir raporu burada okuyun eğer önce derinliği görmek isterseniz.
Tamamen sattığınız şeye ve ne sıklıkta alındığına bağlıdır. Abonelik işi ile çatı ustası karşılaştırılamaz. Anlamlı ölçümler kendi zaman içindeki trendiniz ve müşteri segmentleriniz arasındaki farktır; genellikle eyleme geçirilebilir bulgu burada çıkar.
Müşterilerin gerçekten ayrıldığı anları bulun ve sadece orada müdahale edin. Genel hizmet iyileştirmesi yerine. Çoğu işte kayıp birkaç belirgin olay etrafında yoğunlaşır ve bunları ele almak geniş bir kalite programından çok daha ucuzdur.
Genellikle öyledir ancak pazarlama materyallerindeki oranlar uydurmadır. Önemli olan kendi rakamlarınızdır: kazanmak için ne harcadığınız, müşterinin sizinle ömrü boyunca ne getirdiği ve bu ömrü uzatmanın maliyeti. Bu üç sayı kurala gerek kalmadan kararı verir.
Durumu kendi kelimelerinizle anlatın, hangi analizin cevap verdiğini söyleyelim — hiçbir şeye kaydolmadan önce.
Durumumu anlat →Öne geçmeyi mi tercih edersiniz? Doğrudan ücretsiz teşhise gidin.