แทบทุกธุรกิจรู้เรื่องนี้ แต่แทบไม่มีใครลงมือทำ เพราะการหาลูกค้าใหม่เห็นชัด แต่การรักษาลูกค้าไม่เห็น ใคร ๆ ก็ไม่ยอมรับลูกค้าที่ไม่ได้จากไป แต่ตัวเลขไม่ปรานี: การยืดอายุลูกค้าเพียงเล็กน้อยมักเพิ่มกำไรมากกว่าการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่จำนวนมาก
คำตอบสั้น: การรักษาลูกค้าไว้นานขึ้นเพิ่มกำไรมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ เมื่อคำนวณต้นทุนการได้ลูกค้า ผลตอบแทนตลอดอายุลูกค้า และต้นทุนการขยายของธุรกิจก่อน ตัวเลขเหล่านี้บอกว่าช่วงเวลาที่ลูกค้าหยุดซื้อตรงกับกลุ่มที่มีมูลค่าสูงหรือไม่ เพื่อจำกัดการแทรกแซงเฉพาะเหตุการณ์ที่คุ้มทุนแทนการกระจายทั่วฐาน
ลูกค้าแทบไม่เคยจากไปแบบสุ่ม ๆ พวกเขาจากไปในช่วงเวลาที่ระบุได้ เช่น หลังจากบริการล้มเหลว เวลาต่ออายุ เมื่อผู้สนับสนุนย้ายงาน หรือเมื่อคู่แข่งติดต่อในเวลาที่เหมาะสม ช่วงเวลาเหล่านั้นหาได้จากข้อมูลของธุรกิจเอง
การสำรวจความพึงพอใจบอกเพียงความรู้สึกของคน แต่การดูว่าพวกเขาจริง ๆ แล้วจากไปเมื่อใด บอกจุดที่ต้องเข้าแทรกแซง และสองอย่างนี้มักขัดแย้งกัน
บางลูกค้าใช้ต้นทุนในการรักษามากกว่าที่จะได้กลับมา ถ้าโปรแกรมรักษาลูกค้าใช้แบบเดียวกันกับทุกคน จะเสียงบประมาณส่วนใหญ่ไปกับลูกค้าที่ไม่คุ้มค่า นี่คือเหตุผลที่หลายโปรแกรมไม่เพิ่มอัตรากำไรที่วัดได้
เวอร์ชันที่ใช้ได้จริงคือแบ่งกลุ่มก่อน: ใครมีคุณค่า ใครมีความเสี่ยง และจุดที่สองอย่างนี้ซ้อนกัน จุดที่ซ้อนกันมักเล็กพอที่จะจัดการแบบเฉพาะราย
คำถามนี้จะไปที่ พิมพ์เขียวการสร้างมูลค่า — หนึ่งใน 29 โครงการที่แพลตฟอร์มรัน มันไม่ได้ให้คำแนะนำทั่วไป แต่ให้การวิเคราะห์นี้สำหรับธุรกิจของคุณ:
✓ วัดว่าลูกค้าจริง ๆ แล้วจากไปในช่วงไหนของวงจรชีวิต ไม่ใช่เพราะพวกเขาบอกว่าจากไปเพราะอะไร
✓ แบ่งฐานลูกค้าตามมูลค่าและความเสี่ยง แล้วหาจุดที่สองอย่างนี้ซ้อนกันเพื่อปกป้อง
✓ คำนวณว่าการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเพียงหนึ่งจุดคุ้มค่ากับกำไรของธุรกิจเท่าใด
✓ ทดสอบว่าราคา บริการ หรือผลิตภัณฑ์เป็นสาเหตุของการสูญเสีย โดยมีหลักฐานว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อน
✓ ออกแบบการแทรกแซงที่จุดเวลาที่สำคัญ ไม่ใช่กระจายไปทั่วฐานลูกค้า
✓ ตั้งสัญญาณเตือนล่วงหน้าเพื่อให้เห็นคลื่นลูกค้าถัดไปก่อนที่จะปรากฏในรายได้
คุณดูการวิเคราะห์ถูกสร้างก่อนจ่าย อ่านรายงานเต็มที่นี่ ถ้าอยากเห็นความลึกก่อน
ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ขายและความถี่ในการซื้อทั้งหมด ธุรกิจแบบสมัครสมาชิกกับผู้รับเหมาหลังคาไม่สามารถเปรียบเทียบกันได้ การวัดที่มีความหมายคือแนวโน้มของธุรกิจเองเมื่อเวลาผ่านไป และการรักษาลูกค้าแตกต่างกันอย่างไรระหว่างกลุ่มลูกค้า ซึ่งมักเป็นจุดที่หาคำตอบได้จริง
หาจุดที่ลูกค้าจริง ๆ แล้วจากไป แล้วเข้าแทรกแซงเฉพาะจุดนั้น ไม่ใช่ปรับปรุงบริการโดยรวม ในธุรกิจส่วนใหญ่ การสูญเสียลูกค้าจะกระจุกตัวอยู่รอบเหตุการณ์ที่ระบุได้ไม่กี่อย่าง และการจัดการจุดนั้นถูกกว่าการทำโปรแกรมคุณภาพแบบกว้าง
โดยทั่วไปใช่ แม้อัตราส่วนที่อ้างในเอกสารการตลาดมักเป็นตัวเลขที่คิดขึ้น สิ่งที่สำคัญคือตัวเลขของธุรกิจเอง: ใช้จ่ายอะไรในการหาลูกค้า ลูกค้าคืนผลตอบแทนเท่าใดตลอดอายุการเป็นลูกค้า และต้องใช้จ่ายเท่าใดเพื่อยืดอายุนั้น สามตัวเลขนี้ทำให้ตัดสินใจได้โดยไม่ต้องใช้กฎคร่าว ๆ
อธิบายสถานการณ์ด้วยคำของคุณเอง เราจะบอกว่าการวิเคราะห์ไหนตอบได้ — ก่อนสมัครอะไร
อธิบายสถานการณ์ของฉัน →ข้ามไปดีกว่าไหม? ไปที่การวินิจฉัยฟรีเลย