顧客は
無作為に離れるわけではありません。

理由ではなく、タイミングを見る

離脱理由を聞くと後付けの説明が返ってきます。離脱したタイミングと直前の出来事を並べてみるとパターンが見えます。

多くの企業で離脱の多くは最初の数週間に発生します。これは製品の問題ではなくオンボーディングの問題であり、修正にかかる費用も小さくなります。

価値とリスクを合わせて狙う

一律に定着策を打つと、定着させる価値が低い顧客に予算の多くが使われます。価値とリスクで区分し、両者が重なる部分に注力してください。

その層は通常、直接連絡できる規模に収まり、自動キャンペーンより費用が少なく効果も高くなります。

この質問に対しエンジンが実際に行うこと

この質問は価値創造設計図に振り分けられます。これはプラットフォームが実行する29の分析のひとつです。一般的な助言ではなく、自社向けの分析を生成します。

✓ 顧客が実際に離脱するライフサイクル上の位置を測定する
✓ 顧客基盤を価値とリスクで区分し、重なる部分を見つける
✓ 定着率が1ポイント上がった場合の利益への影響を算出する
✓ 価格、サービス、製品のどれが離脱を招いているかを検証する
✓ 重要なタイミングに合わせた介入策を設計する
✓ 次の離脱波の前に早期警戒信号を設定する

分析が構築される様子を料金発生前に確認できます。完全な報告書はこちらからご覧ください。

この件でよく寄せられる質問

顧客離脱の原因は何ですか

最も多いのは、契約初期の不十分な対応、未解決のサービス不備、キーパーソンの退職、または価格と価値の乖離です。それぞれライフサイクルの異なる位置に現れるため、タイミングが診断の鍵になります。

どの顧客が離れるかを予測するには

利用量の減少、返事の遅れ、未解決の問い合わせ、主要連絡先の不在などが早期の兆候です。ほとんどの企業がこのデータを持っていますが、見ていません。

離脱は常に悪いことですか

いいえ。収益を上回るコストがかかる顧客を失うことは事業を改善します。問題は、残したい顧客の離脱です。