ลูกค้าไม่ได้จากไป
แบบสุ่ม

ดูที่เมื่อไหร่ ไม่ใช่เพราะอะไร

ถามว่าลูกค้าออกจากไปเพราะอะไร จะได้แต่คำอธิบายหลังเหตุการณ์ แต่ถ้าดูว่าออกจากไปเมื่อไหร่ เปรียบเทียบกับสิ่งที่เกิดก่อนหน้า จะเห็นรูปแบบ

ในหลายธุรกิจ การสูญเสียลูกค้าส่วนใหญ่เกิดในสัปดาห์แรก ซึ่งเป็นปัญหาการปฐมนิเทศมากกว่าปัญหาผลิตภัณฑ์ และแก้ไขได้ถูกกว่ามาก

มุ่งเป้าที่มูลค่าและความเสี่ยงพร้อมกัน

โปรแกรมรักษาลูกค้าที่ทำแบบเท่า ๆ กัน จะใช้เงินส่วนใหญ่กับลูกค้าที่ไม่คุ้มค่าจะรักษา แบ่งกลุ่มตามมูลค่าและความเสี่ยง แล้วลงมือที่จุดที่ทั้งสองตรงกัน

กลุ่มนั้นมักเล็กพอที่จะติดต่อแบบส่วนตัว ซึ่งทั้งถูกกว่าและมีผลมากกว่าแคมเปญอัตโนมัติใด ๆ

เครื่องมือทำอะไรกับคำถามนี้จริง ๆ

คำถามนี้จะไปที่ พิมพ์เขียวการสร้างมูลค่า — หนึ่งใน 29 โครงการที่แพลตฟอร์มรัน มันไม่ได้ให้คำแนะนำทั่วไป แต่ให้การวิเคราะห์นี้สำหรับธุรกิจของคุณ:

✓ วัดว่าลูกค้าออกจากไปจริงในช่วงใดของวงจรชีวิต
✓ แบ่งฐานลูกค้าตามมูลค่าและความเสี่ยง แล้วหาจุดที่ทั้งสองตรงกัน
✓ คำนวณว่าการรักษาลูกค้าเพิ่มหนึ่งจุดคุ้มค่ากับกำไรเท่าใด
✓ ทดสอบว่าการสูญเสียเกิดจากราคา บริการ หรือผลิตภัณฑ์
✓ ออกแบบการแทรกแซงที่ช่วงเวลาสำคัญ
✓ ตั้งสัญญาณเตือนล่วงหน้าก่อนคลื่นต่อไป

คุณดูการวิเคราะห์ถูกสร้างก่อนจ่าย อ่านรายงานเต็มที่นี่ ถ้าอยากเห็นความลึกก่อน

คำถามที่คนถามเกี่ยวกับเรื่องนี้

อะไรเป็นสาเหตุของการสูญเสียลูกค้า

ส่วนใหญ่เกิดจากการเริ่มต้นที่ไม่ดี บริการมีปัญหาแต่ไม่ได้รับการแก้ไข ผู้สนับสนุนหลักลาออก หรือราคาที่ไม่ตรงกับมูลค่าที่ลูกค้ารู้สึก แต่ละอย่างปรากฏในจุดต่าง ๆ ของวงจรชีวิต ซึ่งทำให้ช่วงเวลาเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญ

ฉันจะคาดการณ์ได้อย่างไรว่าลูกค้ารายใดจะจากไป

การใช้บริการลดลง การตอบกลับช้าลง ตั๋วสนับสนุนที่ไม่ได้รับการแก้ไข และการสูญเสียผู้ติดต่อหลัก ล้วนเป็นสัญญาณเริ่มต้น ธุรกิจส่วนใหญ่มีข้อมูลนี้แล้วแต่ไม่ได้ดู

การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องไม่ดีเสมอไปหรือไม่

ไม่ใช่ การสูญเสียลูกค้าที่เสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่จ่ายให้ธุรกิจ จะช่วยปรับปรุงธุรกิจ สิ่งสำคัญคือการสูญเสียลูกค้าที่คุณอยากรักษาไว้